Le support client ne peut plus être un outil isolé.

En 2025, de nombreuses PME et ETI se retrouvent face à un dilemme : continuer à utiliser un helpdesk spécialisé comme Freshdesk Pro, ou unifier leur relation client autour d’une plateforme CRM complète comme VTiger.

Pendant longtemps, multiplier les outils était logique : un CRM d’un côté, un logiciel marketing de l’autre, un outil support séparé… Mais cette organisation crée aujourd’hui plus de problèmes qu’elle n’en résout.

Les silos nuisent à la qualité de service, les données sont éparpillées, les coûts explosent, et les équipes perdent du temps à naviguer entre plusieurs interfaces.

Dans ce contexte, une question stratégique s’impose :
Freshdesk doit-il rester un outil à part, ou est-il temps d’unifier support, CRM, marketing et documents dans une seule plateforme comme VTiger ?

Ce guide propose une analyse honnête, orientée décideurs, basée sur l’expérience terrain d’Open CRM Solutions (OCS) auprès de dizaines de PME françaises.

Freshdesk Pro est l’un des outils de support les plus populaires du marché. Il excelle dans ce pour quoi il a été conçu : gérer des tickets rapidement et efficacement.

Dès les premières minutes, un agent support peut travailler dans Freshdesk sans difficulté.

L’interface est fluide, les actions rapides, les priorités visuelles.
Les équipes apprécient :

• une prise en main quasi immédiate,
• des vues filtrées et claires,
• un système d’automatisation simple,
• la gestion intuitive des SLA,
• un omnichannel natif (chat, WhatsApp, téléphonie, réseaux sociaux).

Vidéo originale publiée par Freshworks Inc. (source : https://youtu.be/t48f0lcxN0M).
Réutilisée à titre comparatif dans un article d’analyse. Tous droits réservés aux ayants droit.

Pour les organisations ayant un fort volume de tickets ou un service support structuré comme un centre d’appel, Freshdesk reste une valeur sûre.

Freshdesk fait du support, et il le fait très bien. Mais il ne fait que cela.

• Le support n’est pas connecté nativement au CRM.
• Les données clients sont dupliquées, parfois contradictoires.
• L’historique d’un client est éclaté entre plusieurs outils.
• Les automatisations transverses (support → ventes → marketing) sont impossibles.
• Le portail client Freshdesk est limité au suivi des tickets.
• Le coût grimpe vite dès qu’on active l’omnichannel ou l’IA.

Freshdesk convient très bien à un support opérationnel, mais il atteint vite ses limites dès que l’entreprise vise une relation client unifiée.

Freshdesk propose Freddy AI, une intelligence artificielle simple à activer : réponses automatiques, tri intelligent, suggestions.

L’effet est rapide, mais circonscrit au périmètre support.

Limites :

• Freddy ne peut exploiter que l’historique des tickets — pas les devis, factures, interactions commerciales.
• En français, les résultats sont inférieurs à l’anglais.
• L’IA ne comprend pas la relation client dans sa globalité.
• Freshdesk propose une IA pratique, mais pas stratégique.

VTiger n’est pas un helpdesk, mais un CRM complet intégrant nativement : ventes, marketing, support, facturation, projets, documents, automatisations, IA.*

Le support n’est qu’une pièce d’un ensemble cohérent — et c’est ce qui change tout.

Dans VTiger, chaque ticket support est relié à :

• le compte client,
• les contacts,
• les devis,
• les factures,
• les projets,
• les campagnes marketing,
• les documents.

Vidéo originale publiée par Vtiger. (source : https://www.youtube.com/watch?v=D5BB34GUptk).
Réutilisée à titre comparatif dans un article d’analyse. Tous droits réservés aux ayants droit.

Toutes les équipes travaillent sur une seule version de la vérité. Le support ne doit plus deviner ce qui a été vendu, livré ou facturé : tout est visible.

Le portail client est probablement la différence la plus profonde et la plus stratégique entre Freshdesk et VTiger. Et pourtant, c’est souvent l’aspect le moins connu des organisations équipées de Freshdesk Pro.

Freshdesk : un portail support… et uniquement support

Freshdesk propose un portail simple et efficace, mais entièrement centré sur la gestion des tickets.

Votre client peut :

• créer un ticket,
• suivre son ticket,
• consulter la base de connaissance associée.

C’est propre, fluide, efficace… mais cela reste un portail de support, rien de plus.

Dès qu’un client souhaite consulter un document, un devis, une facture ou toute autre information liée à son dossier, il doit passer par votre équipe. Freshdesk ne gère pas la relation client au-delà du ticket.

VTiger : un véritable espace client professionnel, intégré au CRM

Le portail client de VTiger adopte une logique radicalement différente.

Il ne se limite pas au support : il donne au client une visibilité complète sur sa relation avec votre entreprise.

Concrètement, depuis un seul espace sécurisé, le client peut consulter :

• ses tickets (création, suivi, historique),
• ses devis (validés, refusés, en attente),
• ses factures (soldées ou non),
• ses documents contractuels (PV, contrats, bons de commande),
• ses projets ou interventions en cours,
• les articles de la base de connaissance adaptés à son contexte.

Ce portail ne sert donc pas seulement à réduire les sollicitations support :
il devient une extension professionnelle de votre entreprise, disponible 24/7, entièrement alignée sur votre CRM.

Pourquoi c’est un changement majeur

Lorsqu’un client peut retrouver lui-même un devis, une facture, un document, une réponse, ou suivre l’avancement d’un projet, votre support :

• reçoit moins de demandes basiques (“Pouvez-vous m’envoyer ma facture ?”),
• peut se concentrer sur les demandes à forte valeur,
• gagne un temps considérable,
• améliore la satisfaction client,
• renforce la transparence et la confiance dans la relation.

Ce niveau d’autonomie n’est tout simplement pas possible dans Freshdesk, car Freshdesk n’a pas accès au CRM, à la facturation, aux documents, ou aux projets.

Et surtout : aucun coût supplémentaire

Chez VTiger, ce portail complet est inclus, sans licence supplémentaire.

Pour les PME, c’est un avantage financier et opérationnel considérable : c’est un outil professionnel qui remplace à lui seul ce que plusieurs logiciels distincts tentent souvent de faire.

L’autre différence importante entre Freshdesk et VTiger ne se voit pas immédiatement… mais elle transforme en profondeur la façon dont vos équipes travaillent : l’intelligence artificielle.

Freshdesk propose Freddy AI, une IA pratique, simple à activer, qui aide les agents support sur le tri et la rédaction des réponses. C’est efficace, mais cela reste une IA qui ne connaît que les tickets.

VTiger adopte une approche plus ambitieuse : l’IA est intégrée au cœur du CRM, et non uniquement au module support.
Cela change radicalement ce qu’elle peut analyser, anticiper, ou recommander.

Une IA qui comprend toute l’histoire du client

Parce que VTiger centralise ventes, support, marketing, documents et projets, son IA est capable d’analyser un contexte complet, impossible à exploiter dans Freshdesk.

Par exemple, l’IA peut :

• résumer l’ensemble des échanges avec un client (tickets, emails, devis, projets),
• déceler des incohérences entre ce qui a été vendu et ce qui est demandé au support,
• analyser simultanément l’historique support + ventes + marketing,
• prioriser automatiquement selon le profil client ou son niveau d’engagement,
• suggérer des actions à forte valeur, comme alerter un commercial si un client clé rencontre un problème récurrent,
• améliorer la rédaction des réponses, tout en respectant votre ton et vos processus internes.

L’IA ne se limite donc pas au support : elle assiste l’entreprise entière

C’est la grande différence.

Chez Freshdesk, l’IA aide les agents support.
Chez VTiger, l’IA aide toutes les équipes : support, ventes, marketing, direction.

Elle devient un outil de pilotage :

• pour identifier des risques d’insatisfaction,
• pour anticiper des besoins commerciaux,
• pour fluidifier la collaboration entre services,
• pour rapprocher support et ventes dans une logique de rétention et d’upsell.

Pourquoi c’est un avantage concret pour une PME

Une IA qui ne connaît que les tickets produit une aide limitée.

Une IA qui connaît toute la relation client produit des recommandations pertinentes, cohérentes, et surtout actionnables.

Pour une PME, cela représente :

• moins de friction entre les services,
• plus de réactivité,
• une meilleure perception client,
• et une automatisation plus intelligente, car alimentée par la réalité du terrain.

Chez OCS, la majorité des projets utilisent VTiger One Professional. Dans ce cadre, deux profils de licences sont pertinents :

Un agent Freshdesk peut donc être migré vers VTiger avec un coût inférieur.

Passer de Freshdesk à VTiger produit d’abord un impact économique immédiat, mesurable objectivement : la différence de coût entre les licences Freshdesk et les licences VTiger.

Mais au-delà de ce gain direct, un ROI complet doit tenir compte d’autres effets, qui varient d’une organisation à l’autre et ne peuvent pas être chiffrés de manière uniforme.

Ces éléments ne sont donc pas intégrés à notre calcul chiffré, mais doivent être considérés par chaque entreprise selon sa réalité interne.

5.1 Méthode ROI : ce qui peut être mesuré immédiatement

Un calcul de ROI fiable repose d’abord sur des données certaines et constantes :

1. Réduction du coût logiciel

• Coûts Freshdesk (agents, omnichannel, IA).
• Coût CRM séparé.
• Coût VTiger (licences Standard ou Single App).

➡️ C’est la base du ROI, mesurable dès le premier mois.

2. Rationalisation des outils

Une plateforme unifiée remplace plusieurs solutions distinctes.

➡️ Cela se traduit par une réduction du TCO (coûts directs et indirects).

5.2 Les leviers de ROI complémentaires (non chiffrés car propres à chaque entreprise)

Selon la maturité interne, la structure des équipes, l’usage du portail client et le volume de tickets, une migration peut également générer :

• une baisse des sollicitations simples grâce à l’accès aux documents (factures, devis, contrats),
• un gain de productivité pour les équipes (moins de navigation entre outils, workflows unifiés),
• une meilleure coordination support/ventes qui peut réduire les risques de churn ou valoriser certaines opportunités commerciales.

Ces effets existent réellement, mais ils dépendent fortement de chaque modèle d’organisation.

Ils ne doivent donc pas être généralisés — ils viennent en complément du ROI financier direct.

5.3 Exemple concret basé uniquement sur les coûts logiciels

Pour une équipe de 5 agents support, la comparaison réelle est la suivante :

• Coût Freshdesk + CRM : ≈ 1 100 € / mois
• Coût VTiger (3 Single App + 2 Standard) : ≈ 110 € / mois
• Économie directe : ≈ 990 € / mois, soit ≈ 11 800 € / an

➡️ Ce montant constitue la partie “certaine” du ROI.

5.4 Ce que ce calcul ne reflète pas — mais qui compte dans une décision

Chaque entreprise doit également intégrer dans son analyse :

• l’impact du portail client 360 sur la charge du support,
• la réduction des erreurs grâce à la vision 360,
• les gains organisationnels liés à l’IA et aux workflows,
• la fluidité de la collaboration support ↔ ventes ↔ marketing,
• les opportunités commerciales mieux identifiées.

Ces dimensions représentent souvent une part importante du ROI réel, mais elles diffèrent selon l’activité, la taille des équipes et les processus existants.

L’économie licence est donc une tendance mesurable — et non le reflet du ROI complet, souvent supérieur mais toujours propre à chaque entreprise.

Freshdesk est adapté si :

• votre support est un métier très autonome,
• vous gérez un volume massif de tickets,
• vous cherchez un déploiement immédiat.

VTiger devient incontournable si :

• vous voulez un portail client complet,
• vous souhaitez unifier support + ventes + marketing,
• vous visez une réduction du TCO,
• vous souhaitez automatiser au-delà du support.

7.1 Étude Avant-Projet

OCS cartographie vos processus, vos SLA, vos automations, vos objectifs. C’est la fondation d’un projet réussi.

7.2 Paramétrages support & UX agent

L’objectif n’est pas d’imiter Freshdesk, mais de créer une expérience agent optimisée dans VTiger.

7.3 Portail client 360 & automatisations

Mise en place du portail, logique self-service, workflows transverses.

7.4 Support Avancé OCS

Pour les entreprises venant de Freshdesk, il garantit le niveau d’expertise attendu.

Freshdesk Pro reste l’un des meilleurs helpdesks du marché.

VTiger est l’une des plateformes CRM unifiées les plus matures pour les PME/ETI.

Votre choix dépend de votre vision.

Si votre organisation souhaite simplement “gérer des tickets”, Freshdesk est légitime.

Si vous souhaitez unifier votre relation client, réduire les coûts, automatiser et professionnaliser votre expérience client, VTiger s’impose comme un choix stratégique.

C’est cette transition que nous accompagnons chaque jour chez OCS : transformer le support en une brique centrale d’une relation client unifiée.